La présente Politique de support définit les modalités d'assistance et de support technique proposées par Meolya SAS à ses Clients et Utilisateurs de l'application web Meolya (ci-après "l'Application"). Elle vise à assurer un accompagnement efficace, tout en précisant les niveaux de service et les engagements mutuels. Elle complète les CGU, les CGV et la Politique de confidentialité.
Le support couvre, dans la limite de l'abonnement souscrit:
L'accès, la connexion et l'authentification à l'Application (y compris 2FA et identification fédérée Google).
Le fonctionnement des modules et fonctionnalités inclus dans l'abonnement (facturation, devis, documents, signature électronique, fiches clients et produits).
L'utilisation de la messagerie email intégrée (IMAP/SMTP), configuration des boîtes, envois et réceptions.
L'utilisation de la messagerie instantanée interne, du chat externe et des appels audio et vidéo en temps réel.
La gestion et le stockage des documents commerciaux et des fichiers.
La résolution d'anomalies techniques affectant le service.
L'administration des Espaces de travail, Membres et droits d'accès.
Le support n'inclut pas:
La formation avancée des utilisateurs au-delà de la documentation fournie.
Le développement, la personnalisation spécifique ou l'intégration sur mesure non prévus au contrat.
La gestion, la configuration ou le dépannage de matériels, réseaux, postes ou logiciels tiers (navigateurs, systèmes d'exploitation, serveurs mail externes, routeurs, pare-feux, antivirus, etc.).
Les plugins tiers, dont le support est assuré par leurs éditeurs respectifs.
La récupération de données effacées par le Client en dehors des sauvegardes et des délais de récupération prévus.
Les incidents causés par un usage non conforme aux CGU ou par une intervention non autorisée.
Meolya met à disposition plusieurs moyens pour contacter l'assistance:
contact@meolya.com
07.82.70.36.12 (pendant les horaires d'ouverture)
Documentation, tutoriels et FAQ accessibles depuis l'Application.
Accessible depuis le site vitrine meolya.com.
Accessible depuis l'Application via la fenêtre "Support". Chaque demande génère un ticket avec un numéro de suivi, permettant au Client de consulter l'avancement, l'historique des échanges et les pièces jointes jusqu'à la résolution.
Du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (heure de Paris), hors jours fériés.
Les incidents rendant l'Application totalement indisponible sont pris en charge en priorité, dans la mesure du possible, y compris hors horaires standard.
Les délais de prise en charge sont indicatifs et s'entendent pendant les horaires d'ouverture. Aucun engagement contractuel de niveau de service (SLA) n'est consenti pendant la phase bêta, sauf conditions particulières écrites.
Service totalement indisponible ou perte de données: prise en charge prioritaire dans les plus brefs délais.
Fonctionnalité essentielle fortement dégradée: prise en charge sous un jour ouvré.
Anomalie sans impact bloquant, demande d'information ou d'évolution: prise en charge sous trois jours ouvrés.
Fournir un support réactif, transparent et documenté.
Communiquer clairement sur l'état d'avancement de chaque demande via le système de tickets.
Mettre à disposition une documentation actualisée et des guides d'utilisation.
Assurer la confidentialité des informations échangées dans le cadre du support, conformément à la Politique de confidentialité.
Informer le Client des incidents majeurs connus et des opérations de maintenance planifiées.
Fournir des informations précises, complètes et reproductibles pour faciliter la résolution (captures, identifiants de documents ou d'emails, horodatages, étapes).
Respecter les CGU, notamment en matière de comportements et d'usages autorisés.
Utiliser les canaux de support prévus et suivre les instructions communiquées par l'équipe de support.
Signaler rapidement toute anomalie, incident de sécurité ou suspicion de compromission d'un compte.
Ne pas communiquer dans les tickets de support de données sensibles inutiles à la résolution (mots de passe, numéros de carte bancaire, données de santé).
Le support peut être limité, suspendu ou refusé:
En cas de non-paiement des factures.
En cas d'usage abusif ou détourné de l'Application (spam, hameçonnage, harcèlement, saturation délibérée du support, etc.).
En cas de non-respect répété des CGU ou des CGV.
En cas de demande portant sur des composants hors périmètre (matériel, réseau, logiciels tiers, plugins tiers).
Meolya pourra modifier la présente Politique de support pour l'adapter aux évolutions des services, aux besoins des Utilisateurs ou aux obligations légales. Les Clients seront informés des modifications significatives par tout moyen approprié.
Pour toute question relative à la présente Politique de support:
contact@meolya.com
07.82.70.36.12
Meolya SAS
Société par actions simplifiée (S.A.S.)
100 €
8 rue du Fust, 26200 Montélimar, France
103 482 857 R.C.S. Romans (n° de gestion 2026B00816)
FR2602.103482857
Thomas Chiron
Thomas Chiron et Mathis Rodrigues
contact@meolya.com
07.82.70.36.12